Niveaux de service

Disponibilité : 99,5 % chaque mois civil

Flowtly s’engage à maintenir la plateforme et les fonctions de votre forfait disponibles au moins 99,5 % du temps chaque mois civil. Cela vaut pour tous les forfaits.

Comment la disponibilité est mesurée

La disponibilité est mesurée à partir des relevés de status.flowtly.eu. Pour chaque mois civil, c’est la part du temps pendant laquelle la plateforme est accessible, après déduction des périodes non comptées. Seule une panne totale est comptée : Flowtly Workspace inaccessible aux utilisateurs de votre organisation. Les lenteurs et la défaillance de fonctionnalités particulières ne sont pas comptées comme indisponibilité.

Ce qui n’est pas compté

• La maintenance et la modernisation annoncées, prévues au point 9.3 des Conditions générales, dans la limite de 4 heures par mois civil et seulement si elles sont annoncées au moins 48 heures à l’avance. Au-delà de 4 heures dans le mois, ou en cas d’annonce plus tardive, la maintenance est comptée comme indisponibilité. Elle est planifiée la nuit, entre 22:00 et 7:00, avec au moins 3 jours de préavis dans la plateforme.
• La force majeure.
• Les défaillances de services tiers que Flowtly ne contrôle pas, comme les fournisseurs d’accès à Internet et les outils tiers connectés à la plateforme. Les pannes de l’hébergement et des sous-traitants sur lesquels Flowtly fonctionne, comme Google Cloud, ne sont pas exclues : elles sont comptées comme indisponibilité.
• Les problèmes techniques de votre côté, comme votre connexion Internet ou votre matériel, et l’indisponibilité causée par votre organisation, ses administrateurs ou ses utilisateurs.

Si la disponibilité est inférieure

Votre organisation peut demander une réduction proportionnelle des frais d’abonnement en déposant une réclamation selon la section 10 des Conditions générales. En facturation annuelle, la réduction est calculée sur un douzième (1/12) des frais annuels pour chaque mois civil en deçà du niveau. Lorsqu’un contrat Enterprise prévoit d’autres recours, ceux-ci remplacent cette réduction pour l’organisation concernée.

Assistance Enterprise : première réponse sous 8 heures ouvrées

Sur le forfait Enterprise, Flowtly s’efforce d’apporter une première réponse à chaque demande adressée à l’équipe d’assistance dans les 8 heures ouvrées suivant sa réception. Il s’agit d’un objectif, non d’une garantie. Les heures ouvrées vont de 09:00 à 17:00, heure d’Europe centrale, du lundi au vendredi, hors jours fériés en Pologne. Vous joignez l’assistance par e-mail ou via l’assistance intégrée à l’application.